„Kunden kaufen Erlebnisse, nicht Produkte“

1132 Wörter – Lesedauer 4:28 Minuten (ein Service von TELEPANO 💡)

Diese Aussage stammt von Adobe CEO Shantanu Narayen, verkündet auf der Adobe-Summit 2018 in Las Vegas.

Ein Erlebnis ist immer mit Emotionen verbunden. Ein Kunde kann zum Beispiel begeistert sein aber auch frustriert. Er kann erheitert sein aber auch gelangweilt, er kann zufrieden sein aber auch unbefriedigt. Keine Frage, was Ihnen als Unternehmer lieber wäre.

Wir möchten Ihnen an dieser Stelle die Geschichte einer gelungenen Customer-Journey erzählen, die ein paar goldene Serviceregeln einhält.

Stellen Sie sich einmal folgende Situation vor. Frau Sommer hat einen anstrengenden Arbeitstag hinter sich und zu allem Unglück geht jetzt auch noch ihre Spülmaschine kaputt. Es ist 17 Uhr und sie ist sich eigentlich sicher, dass sie keinen Reparaturservice mehr erreicht.

 

Zeigen Sie beim Kundenservice Präsenz

Im Zeitalter der Digitalisierung ist jetzt der Griff zum Handy oder Laptop üblich, um einen geeigneten Handwerker zu finden. Fest steht, wird Ihr Betrieb online nicht gefunden, bekommen Sie den Auftrag von Frau Sommer definitiv nicht. Handwerk 4.0 lässt grüßen.

An welchem Begriff würde Frau Sommer bei Ihrer Recherche auf Google wohl hängenbleiben. Wie wäre es mit dem Begriff „Notfallservice“. Bingo! Frau Sommers Miene hellt sich auf.

Gleich drei Mal springt ihr das Wort „Notfallservice“ ins Auge. Sie klickt sich also durch die Webseiten der Anbieter. Wen soll sie denn jetzt anrufen? Handwerker Nummer 1 hat eine Internetseite, aber die ist verwirrend und sieht arg angestaubt aus. Die Telefonnummer findet sie erst nach mehreren Klicks wieder. Reparaturservice Nummer 2 hat eine gut strukturierte, moderne und ansprechende Website, die Notfallnummer steht als klickbare Telefonnummer in großen Ziffern gleich auf der Startseite. Gleiches gilt für Reparaturdienst Nummer 3, nur dass diese Internetpräsenz überladen ist und nicht ganz so vertrauensvoll wirkt.

Frau Sommer ruft Nummer 2 an und ist positiv überrascht als sie von der freundlichen Dame am Telefon erfährt, dass sie schon am nächsten Tag einen Techniker vorbeischicken kann. Sie wird nach der Waschmaschinenmarke und der Seriennummer gefragt und es wird auch gleich erklärt, wo sie die finden kann. Danach folgen ein paar Fragen zum Spülverhalten vor dem “Knock-Out” der Maschine und das war’s auch schon. Auf Frau Sommers Nachfrage nach den Kosten, gibt die freundliche Angestellte Auskunft über die Kosten der Anfahrt und den Stundenlohn. Alles weitere hängt vom Schadensbild ab. Ach ja, ein Kostenvoranschlag gehört zum Service.

Als am nächsten Tag der Techniker kommt, hat er gleich alle wichtigen Ersatzteile dabei, weil seine Kollegin die Informationen aus der Kundenabfrage unmittelbar nach dem Anruf an ihn weitergeleitet hat und er sich so vorbereiten konnte. Der Techniker klärt Frau Sommer über die Rechnungssumme einer möglichen Reparatur auf und übergibt ihr als Alternative eine Liste mit den aktuellen Angeboten für neue und gebrauchte Maschinen, die es in seinem Betrieb zu kaufen gibt. Er rät ihr jedoch zu einer Reparatur. Nach einer guten halben Stunde ist alles erledigt. Der Handwerker händigt ihr noch einen personalisierten Garantieschein von 6 Monaten auf die Reparatur und seine Visitenkarte aus. Frau Sommer kann wieder spülen und ist begeistert. Die Visitenkarte hängt sie gleich ans Notizboard.

Ein paar Tage später ist Frau Sommer auf Facebook unterwegs und liest, dass eine Bekannte einen Handwerker sucht, weil ihre Spülmaschine kaputt ist. Jetzt raten sie mal, wen Frau Sommer empfiehlt? Die Telefonnummer hat sie auch gleich parat, denn die hängt ja jetzt neben den anderen wichtigen Infos am Notizboard in ihrer Küche.

 

Unsere 4 Tipps für besten Kundenservice

1. Kommunizieren Sie nur das, was Sie leisten können
Stellen Sie sich vor die Notfallnummer wäre eine Luftnummer gewesen, weil a) keiner ans Telefon gegangen wäre oder b) der Techniker erst in einer Woche Zeit gehabt hätte.

2. Sorgen Sie für einen schnellen und reibungslosen innerbetrieblichen Ablauf zur Erfüllung des Kundenwunsches
In unserem Fall haben die Mitarbeiterin und der Techniker zeitnah alle wichtigen Informationen untereinander ausgetauscht.

3. Liefern Sie mehr als Sie versprochen haben
Der Garantieschein als Goodie – eine schöne Idee.

4. Stellen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden vor Ihre eigenen
Klar, hätten Sie am Verkauf einer neuen Spülmaschine mehr verdient.

 

Beim Kundenservice zählt der erste Eindruck

Wichtig ist, dass sich ein Unternehmen Mühe mit seinem Internetauftritt und seiner Präsenz in sozialen Netzwerken macht. Wenn es hier Angebote wie Servicenummern, Kontaktformulare, gut strukturierte Informationen, Produkt- und Leistungsbeschreibungen in schönem und ansprechendem Design für seine Kunden bereithält, dann signalisiert es neben Professionalität und Kompetenz damit vor allem eines „Du, mein Kunde, bist mir wichtig und du bist es mir wert, dass ich Zeit und Geld investiere, um deine Aufmerksamkeit zu erregen“.

Stichwort Corporate Identity. Im Idealfall ist das Design aller Marketingmaterialien schön aufeinander abgestimmt. Da passen dann beispielsweise die Website, der Gutschein und auch die Visitenkarte zueinander. Alles andere wirkt lieblos und meist chaotisch.

Aber nicht nur im Internet sollte ich mich als Unternehmen mit gutem Design und beeindruckenden Kundenerlebnissen von meiner besten Seite zeigen. Gleiches ist auch vor Ort möglich. Was hindert Sie daran, ihren Kunden im Beratungsgespräch in einer gemütlichen Sitzecke einen Kaffee, Tee oder wie aktuell bei der brüllenden Sommerhitze ein kühles Getränk zu reichen? Oder versorgen Sie ihre Kunden während einer möglichen Wartezeit auf einer Videoleinwand vorab mit wertvollen Informationen.

 

Echte Kommunikation versus Warteschleife

Wer kennt sie nicht, diese Warteschleifen, die einem den letzten Nerv rauben. Hat man einmal die falsche Serviceziffer eingegeben, geht das ganze Spiel von vorne los. Dabei wollte man nur mal eben schnell noch, bevor man mit seinem Telefonanbieter einen neuen Handyvertrag abschließt, eine Frage loswerden. Ach, dann lässt man es doch lieber bleiben und sucht sich einen anderen. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Unternehmen, die an dieser Stelle mit persönlichem, kompetentem und schnellem Service punkten können, haben das Spiel verstanden und den Sieg quasi schon in der Tasche. Freundliche und offene Kommunikation von Mensch zu Mensch bleibt also selbst im digitalen Zeitalter überzeugend.

Und so überrascht es auch nicht wirklich, dass in einer Studie von PwC, Deutschlands führender Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft, 48 Prozent der Befragten angeben, dass ein „freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist“.  

Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Customer Practice Leader PwC Europe stellt fest:

»Bevor ein Unternehmen darüber nachdenkt, seine telefonischen Kundenberater durch Chatbots zu ersetzen, sollte es sich zunächst die Frage stellen: Wie kann ich meine Berater durch die passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen, die Probleme des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen? Davon hat das Unternehmen letztlich mehr, als wenn es den menschlichen Berater einspart – dann aber die Kunden verliert, weil die mit dem Chatbot unzufrieden sind.« (Quelle)

Was lernen wir daraus?

Es ist egal, ob Sie mit ihren Kunden über die mobile App, das Callcenter, ihre Website, den Online-Shop oder vor Ort in der Filiale kommunizieren, ihre Angebote wie ihre Aussagen müssen aufeinander abgestimmt sein.

Sorgt ihr Unternehmen für ein intelligentes und kreatives Zusammenspiel von Mensch und (digitaler) Technik führt dies in aller Regel zu einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis und ist so ein Garant für gelebten und erlebbaren Kundenservice.

 

 

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